Comment relancer un Client en cas d'impayés ?

La relance des clients en retard de paiement est un travail qui présente beaucoup d’enjeux pour les entreprises, notamment au niveau de la trésorerie.

La gestion de la relance des clients doit être organisée et, si possible, mise en place dès le démarrage de l’entreprise. Voici un dossier vous présentant le travail de relance des clients, sa gestion, son importance, ainsi qu’un modèle de relance client.

La relance client, de quoi parle-t-on ?

La relance client fait partie des tâches incontournables de tout entrepreneur bien organisé. Il s’agit de reprendre contact avec ses clients, lorsque ces derniers n’ont pas payé leur facture (de doit ou d’acompte). Opération qui peut paraître simple au premier abord, mais qui doit être justement effectuée pour éviter bon nombre de dommages à courts ou longs termes sur votre activité. En effet, des factures impayées ou bien payées mais trop fréquemment en retard, peuvent avoir de lourdes conséquences – comme une trésorerie en déficit – vous empêchant ainsi d’investir dans des projets ou bien même de simplement subvenir aux besoins de base de votre activité. C’est pourquoi la relance doit être réalisée comme il se doit, autrement dit grâce à une méthodologie sur-mesure.

Pourquoi relancer tous ses clients de la même façon est une erreur ?

La relance client est une chose, obtenir le paiement d’une facture tout en préservant une bonne relation avec votre client en est une autre ! C’est pourquoi il peut être intéressant de personnaliser votre démarche en fonction du profil de votre client. Il ne s’agira donc pas de faire du cas par cas, mais plutôt de catégoriser vos clients selon les situations. Posez-vous les bonnes questions :

  • Est-ce un client régulièrement en retard dans ses paiements ? Une relance régulière sera nécessaire et également de manière précoce ;
  • Est-ce un client fidèle et bon payeur qui a exceptionnellement oublié un règlement ? Une relance simple par e-mail devrait suffire ;
  • Est-ce un tout nouveau client qui ne répond à aucune de vos prises de contact cordiales par e-mail ? Une relance par courrier et téléphone seront indispensables ;
  • Est-ce un client avec qui vous partagez un contrat plus ou moins important ? La relance pourra s’effectuer par téléphone, en mettant correctement les formes, afin de ne pas perdre ce contrat commercial ;
  • Ou encore est-ce un client qui se retrouve en mauvaise posture ? Il sera indispensable de faire la relance par téléphone, afin d’échanger clairement sur la situation et les possibilités de recouvrement complet ou partiel de la facture.

Ainsi, même s’il est très désagréable pour le chef d’entreprise que vous êtes, de devoir rappeler à l’ordre vos clients, afin d’être payé pour vos travaux ou encore vos marchandises, il est important de garder son sang-froid. La relance doit être effectuée avec le maximum de psychologie possible, afin de ne pas ruiner votre porte-feuille clients, et ainsi de ne pas perdre la plupart de vos contrats. Le recouvrement des factures est malheureusement un élément incontournable du quotidien de l’entrepreneur.

Comment faire une lettre de relance client ?

Si vous optez pour une relance client par écrit, format papier ou numérique (e-mail), veillez à préciser l’ensemble des points suivants :

  • la facture concernée par la relance (numéro d’identification, date de création, voire d’envoi) ;
  • le montant dû (si acompte déjà versé, préciser les éléments de la facture d’acompte et le montant restant dû)
  • faire mention des frais de retard et rappeler les délais de paiement ;
  • une note claire, concise et courtoise avec votre client ;
  • un scan ou une photocopie de la facture concernée pourra être jointe.

Y’a t-il un moment idéal pour effectuer cette démarche ?

Hormis pour les clients mauvais payeurs, il est préférable d’éviter de relancer vos clients trop tôt, où certains d’entre eux pourraient prendre l’habitude de payer uniquement après relance ! Il ne faut pas non plus attendre le jour J de fin de délai de paiement, afin de laisser le temps à votre client d’enclencher le paiement. Prévenir le client une semaine avant, permettra à ce dernier de vous payer comme il se doit, sans penser que vous cherchez à obtenir les pénalités de retard !

Quel comportement adopter avec le dit client par la suite ?

Une fois la facture recouvrée, ne clôturez pas le dossier sans y mettre les formes ! Remerciez courtoisement votre client par e-mail ou courrier, afin de conserver une bonne relation client. L’ensemble de ces démarches permettent souvent de conserver ses clients, mais également que ces derniers prennent l’habitude de vous régler encore plus rapidement, sans doute afin de compenser le retard de paiement de la facture qui aurait pu potentiellement devenir litigieuse.

Par ailleurs, lorsque vous êtes resté en bon termes avec un client qui avait subit une relance, ne le brusquez pas lors de la prochaine facturation. Soit il paye en temps et en heures, et c’est une bonne chose. Soit il semble oublier une nouvelle fois le paiement, et dans ce cas effectuez une relance toujours une semaine avant la fin du délai. Inutile de le relancer trop tôt, où une situation de malaise pourrait se créer.

Seulement si au fil du temps, il persévère à payer en retard, là vous pourrez effectivement effectuer des relances clients légèrement plus précoces que pour les autres cas.

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